傲雪寒梅爭春俏，巾幗英姿不言績
——宜昌交運集團長途客運站站長董蓉同志事跡
董蓉同志，自1994年參加工作，1995年出任宜昌交運集團長途客運站副站長以來，19年扎根基層的工作生涯中在長途客運站主要領(lǐng)導(dǎo)崗位工作18年，現(xiàn)任湖北宜昌交運集團股份有限公司長途客運站黨支部書記、站長兼宜昌汽車客運中心站站長。十幾年如一日的生產(chǎn)經(jīng)營一線工作，她堅毅的個性和銳意進取、不斷創(chuàng)新的精神形成了一套獨特的工作作風(fēng)：團結(jié)合作、務(wù)實高效、創(chuàng)新進取，她用飽滿的熱情與真誠帶領(lǐng)著全站130余名員工屢創(chuàng)佳績。
一、不斷規(guī)范生產(chǎn)管理流程，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
自2001年開始，車站推行ISO9001質(zhì)量體系認證，董蓉同志作為車站的骨干力量，為促進企業(yè)員工不斷提高自身素質(zhì)，推動站務(wù)管理進一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，先后編制完善了《考核標(biāo)準(zhǔn)》、《員工手冊》、《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》等管理制度，內(nèi)容涵蓋了崗位設(shè)置、員工日常行為規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)、站務(wù)工作流程、職責(zé)權(quán)限等方面，對各崗位的內(nèi)容、程序、質(zhì)量要求和考核都做出了明確的規(guī)定，全面推進各項管理工作的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、促進了服務(wù)規(guī)范制度管理規(guī)范管理的升級，提高了車站的整體服務(wù)素質(zhì)和管理水平，打開了車站實施現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化管理的新局面。
二、大膽創(chuàng)新服務(wù)方式和理念，塑造品牌形象
董蓉同志深知，品牌是企業(yè)的靈魂。于是，她根據(jù)多年的站場管理經(jīng)驗提出了塑造“綠色旅途，情牽萬里”的服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性理念。
此后，持續(xù)經(jīng)年，她一直致力于培育和打造“綠色旅途，情牽萬里”的品牌文化。一方面開展車站整個CIS識別系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建服務(wù)規(guī)范、文化理念、形象標(biāo)識三位一體的企業(yè)形象識別體系，包括車站整體VI形象、站場環(huán)境、廣告宣傳等。另一方面從內(nèi)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上進行精細打磨，從業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、文明禮儀等方面提升員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵。
在董蓉同志的努力下，長途客運站先后總結(jié)和提煉出了：以旅客為關(guān)注焦點、想在旅客之前、尊重旅客的差異性、微笑親情服務(wù)的服務(wù)理念；首問責(zé)任制、重點服務(wù)、救助服務(wù)、便捷服務(wù)、協(xié)尋服務(wù)、延伸服務(wù)、雙語服務(wù)等7大服務(wù)舉措；代購車票、代送上車、代聯(lián)系住宿、代聯(lián)系家人的“四個代”服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的一組顯示屏、關(guān)愛殘疾人群的一扇特殊窗口、真情服務(wù)到身旁的一個流動服務(wù)崗、幫助危難人的一筆困難救助金、便民分秒間的一臺應(yīng)急車的“五個一”服務(wù)舉措；情牽學(xué)子服務(wù)上門、民工團體送票上門、固定客戶回訪上門、服務(wù)違諾道歉上門、電子商務(wù)溝通上門、職工有難慰問上門的“六上門”傾情服務(wù)活動。
同時，在她的倡議下，2006年成立了“彩虹橋服務(wù)小組”，精心雕琢了一支服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)方式規(guī)范、服務(wù)客戶滿意的優(yōu)秀員工隊伍，以她們?yōu)榇韥硪I(lǐng)車站的整體服務(wù)水平和道德風(fēng)尚。同時在車站設(shè)立了VIP客戶服務(wù)中心，進行一站式票務(wù)代理服務(wù)、全方位旅游預(yù)定導(dǎo)乘、全過程客戶回訪追蹤、全天候電話訂票服務(wù)。
終于，通過多年的努力，董蓉同志成功地將“綠色旅途，情牽萬里”的品牌植入千千萬萬南來北往的旅客心中。在2010-2012年間，車站共實現(xiàn)窗口收入6.52億元，在省內(nèi)地級市客運站中位居前列。董蓉同志作為“綠色旅途，情牽萬里”品牌的締造者，也多次在行業(yè)內(nèi)開展經(jīng)驗交流，該品牌也在2010年被收錄進《文明荊楚》書籍，作為湖北省文明行業(yè)創(chuàng)建品牌案例進行廣泛推廣。而同年，長途客運站也被中國交通報社評為“首屆旅客滿意汽車客運站”。
三、不斷強化內(nèi)控管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量
在品牌形象的塑造過程中，董蓉同志也深深地明白，要維護企業(yè)的品牌長盛不衰，更要提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量就是品牌的生命。只有不斷內(nèi)外兼修，才能不斷適應(yīng)新形勢下的客運市場。
因此，她在量化考核指標(biāo)上重點下功夫，將考核與績效相掛鉤。首先是變原來直接考核一線員工的單一式考核方式，向分級考核方式轉(zhuǎn)變，形成了部門負責(zé)人級、值班站長級、站長級的三級考核體系。同時量化日常考核頻率，做到日常檢查有記載、考核責(zé)任劃分明確到位，及時公布查崗結(jié)果，及時處理問題、避免矛盾堆積。并將考核結(jié)果與當(dāng)月績效掛鉤，在月效益工資中直接體現(xiàn)，強化了激勵機制，優(yōu)化了管理和監(jiān)督手段，使車站運行效率和服務(wù)質(zhì)量均得到了顯著提高。
四、積極探索創(chuàng)新經(jīng)營模式，深挖企業(yè)效益
為滿足旅客不斷增長的客運服務(wù)需求，根據(jù)集團公司“依托優(yōu)勢拓展經(jīng)營，項目支撐謀求發(fā)展”的經(jīng)營思路，董蓉同志也積極研究市場和行業(yè)發(fā)展趨勢，向事業(yè)部和集團提供大量建設(shè)性意見，并最終在長途客運站形成了獨有的水、陸、空、鐵四種運輸方式相結(jié)合的營運模式，并開拓了小件快運和超市自主經(jīng)營模式，不斷地為企業(yè)贏得更大的效益。
翻壩運輸，水路接續(xù)。為了拓展客源，同時確保長江三峽水利樞紐工程汛期斷航、礙航時的客運通暢，在壩上太平溪港與壩下長途客運站終端之間實行水陸接續(xù)的“翻壩運輸”。翻壩運輸，實現(xiàn)了汽車、輪船的水陸接續(xù)。這一創(chuàng)舉，不僅保證了客源的流通性，同時讓廣大旅客感受到水陸聯(lián)運帶來的便利。
節(jié)點運輸，一票直達。為了旅客出行的安全與暢通，經(jīng)過董蓉同志的努力，依托長途客運站在宜昌的地理位置優(yōu)勢，與長三角、珠三角地區(qū)主要客運站場達成協(xié)議，承接進川旅客在宜昌的二次中轉(zhuǎn)任務(wù)，實現(xiàn)了節(jié)點運輸，一票直達，安全便捷。
換乘售票，聯(lián)合經(jīng)營。董蓉同志高瞻遠矚，正確客觀的判斷出了客運市場的未來，多種出行方式的便捷選擇將是更好地滿足民眾出行的服務(wù)方式。于是她認為，車站應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，取得飛機票、火車票的代理售票權(quán)將會與汽車票互相取得“補充效應(yīng)”。截止2009年，長途客運站實現(xiàn)了汽車票、飛機票、火車票、輪船票、快艇票五大票務(wù)聯(lián)營，成為湖北省內(nèi)獨家五種票務(wù)聯(lián)合售票的客運站場，出行的零換乘，讓每一位旅客切實感受到站場服務(wù)能力激增而帶來的便捷與實惠。
小件快運，高效便捷。自2006年，董蓉同志一手創(chuàng)立“交運快遞”開始，她認為只有充分利用車站現(xiàn)有資源最大限度的為客戶節(jié)約更多的人力、物力、財力，才能更好使交運快遞更快速的成長起來。經(jīng)過不斷的探索與變革，依托站內(nèi)的充足運力，密集的班次網(wǎng)絡(luò)，交運快遞終于可以的成獨立運轉(zhuǎn)起來。充分利用現(xiàn)有資源，在方便旅客的同時，能以最小的成本贏得最高的效益是董蓉同志最樂意做的事。
董蓉同志，作為一名女同志，卻有著須眉般剛毅的個性。作為一名母親，她有需要撫育的孩子；作為女兒，她有需要贍養(yǎng)的父母。但她從未因家庭的重擔(dān)影響到工作，哪怕是春運期間凌晨2點起床，3點到達車站，為迎接4點的最早一趟臨客到站；身兼數(shù)職，在長途客運站和汽車客運中心站之間來回奔波，也從沒聽她喊過一聲累，叫過一聲屈……她用“誠信服務(wù)乘客、無償回報社會”的奉獻精神，成功塑造了一位交通客運站場基層工作者的形象；車站在她的帶領(lǐng)下不斷快速發(fā)展，先后并評為“中國交通部部級文明站”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國交通行業(yè)文明示范窗口”、“全國道路運輸百強誠信站場”、“湖北省文明單位”、“湖北省交通系統(tǒng)十佳港站”；她本人亦多次被被公司授予先進個人，宜昌市國資委“優(yōu)秀黨員”，宜昌市交通局 “春運先進個人”，宜昌市政府表彰的“三城聯(lián)創(chuàng)先進個人”，中國海員建設(shè)工會全國委員會授予的“春運農(nóng)民工平安返鄉(xiāng)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽先進個人”，并在2010年榮獲“全國首屆全國道路運輸站場優(yōu)秀站長”、“全國十佳站場科技管理創(chuàng)新獎”兩項全國性殊榮。
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